关于信用增级、评级的法律分析/王胜宇

作者:法律资料网 时间:2024-07-03 23:20:32   浏览:9717   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载
关于信用增级、评级的法律分析

王胜宇


  信用增级可以提高所发行证券的信用级别,使证券在信用质量、偿付的时间性与确定性等方面能更好地满足投资者的需要。
  1.信用增级为发行者提供了进入资本市场的好机会,对于投资者来讲,如果所发行证券的种类是新的,而且是不容易理解的,投资者很难对其发生兴趣。但是信用增级则会改变这种状况,通过信用增级会大大减少投资者为了做出一个投资决定而要做的投资分析。 投资者可以通过判断发行人的评级级别或担保来做出投资决定,而不必分析复杂的证券化结构。当一个投资者面临两种同样复杂的结构,其中一种被增级为A级证券,另一种没有被增级,则投资者会选择被增级的证券。资本市场是高度竞争的,投资者面临很多选择,因此,一种证券越容易被理解,它的名字越好识别,它的级别越高,它就越容易被投资者所选择。
  2.信用增级降低了发行者的发行成本,当发行人决定进入资本市场融资时,他希望以较低的成本进行筹资。如果投资者对发行人所发行的证券不了解,不了解发行人的财务情况,发行人就要通过增加收益来提高发行的吸引力,这样会增加发行人的筹资成本。另外,较低的信用级别也使证券的流动性降低,这会加大发行人的筹资成本。而通过资产证券化,运用信用增级,可以使发行人获得一个合适的筹资成本。
  3.充当中介工具,缩小发行人限制与投资者需求之间的差异,在资产证券化过程中,由于抽象的资产信用和相对稳定的证券化资产现金流很难与投资者的目标准确吻合,发行人为了使投资者接受证券化资产,可以采用信用增级来消除两者之间的差异。通过合理的发行架构,既可以满足投资者关于现金流时间性和确定性方面要求,又可以满足发行人在会计、监管和融资目标等方面的灵活性。
  4.信用增级可以使发行人进行匿名融资,发行人在进行证券化融资时,可以将资产出售给一个SPV,SPV利用从资本市场上获得的资金购买发行人的资产。由于SPV通过信用增级以后,就可以以一个合适的利率水平从市场上获得资金。而对于发行人来讲则可以完全做到对市场保持匿名。这个方法对于那些不愿在市场上公开融资的公司是很合适的,尤其是那些在市场上不被公众所知的公司,或者是不愿让别人知道公司出现困难的公司,SPV的设立对于表外融资的账面处理是很必要的。
  信用增级有许多形式,但来源上可以分为两种类型:内部信用增级和外部信用增级。
  1.内部信用增级,这种信用增级主要是由卖方提供的,它可以避免第三方信用增级(外部信用增级)提供者信用等级下降所带来的风险,而是依赖于基础资产所产生的现金流。一般而言,内部信用增级主要有以下几种形式:
  第一,优先和次级结构。这是一种被广泛运用的增级形式,但是由于其高度的技术性要求,其在实践过程中的操作程序比较复杂。 优先/次级结构将发行证券分成两个种类:A类和B类。A类证券—优先证券持有者对从抵押资产产生的现金流和本金拥有第一优先权,B类证券—次级证券持有者拥有第二优先权力,只有当A类证券持有者被支付后才能行使。投资者收到的现金流是按照优先顺序进行分配的。后续的次级结构中的投资者在优先结构的投资者之前承担损失。这种结构把本来支付给次级证券持有者的本金和利息用来提供信用增级,使优先证券持有者的本金和利息支付更有保证。在一个优先/次级参与结构中,收入的支付是按照如下顺序进行的:首先,被要求的第三方支付(如管理人或信托人),其次,高级债券持有者的到期利息和过期利率,再次,次级债券持有者的到期利息和过期利息。在各种资产证券化市场中,有三种方式被广泛使用在这种结构中:第一是使用初始存款和储备基金保持流动性和信用支持,第二是当损失发生时,在抵押组合的优先和次级投资者之间调整利率来取得信用支持,第三是抵押资产池产生的所有本金和利息首先用来支付优先债券持有者,然后再支付利息给次级债券持有者。
  第二,现金抵押。所谓现金抵押是SPV利用一个次级贷款融资来建立现金账户。这个贷款通常由发起人提供。这个现金账户在交易的开始就开始被分出来,并进行投资,同投资者的支付周期相匹配。现金账户的使用,保证了特设机构(SPV)能够完全和及时地支付债务。
  第三,过度抵押。所谓过度抵押是指发起人在证券发行中,把价值比未来可收到的现金流更大的资产作为抵押,这种办法由于高成本以及在资本利用上的特别缺乏效率而很少被采用。 但是,当它作为其他方法的一个补充时,可能会在某些类型的资产和结构上起重要作用。
  第四,利差账户。所谓利差指贷款组合的利息流入量减去支付给证券投资者的利息和服务人的服务费后的余额。如果利差没有直接转移给发行人,而是被存入一个专门的利息差额账户(简称利差账户),利差账户就成为防范信用损失的一个信用自我增强形式。当证券发行人在不能够获得足够的外部信用支付时,利差账户提供的内部信用可以使证券达到发行人所期望的资信等级。
有的内部信用增级如优先/次级结构,是对证券投资债权不够完全的担保。虽然内部信用增级对证券投资债权的实现起到了一定的担保作用,但对债权的担保力度尚且不够,所以,外部信用增级是证券化中最常用的人的担保方式。
  2.外部信用增级,这种是指由第三方金融机构或其他机构对证券化交易发行的票据的偿还进行担保,以其较高的信用级别提升证券化票据的信用级别的安排。 具体来说,它包括如下内容:
  第一,第三方担保模式。第三方担保是指由第三方提供的对违约损失补偿的保证。该种形式的担保一般只保证偿付约定的最大损失额,在必要的时候也垫付本金和利息,并购回违约资产。
  第二,保险公司担保合约模式。保险公司担保合约是由经评级的保险公司提供的补偿资产担保类证券发生的任何损失的保险单。通常由保险公司作为保证人,采取保险合约形式,当资产担保类证券的发行人未能履行偿付义务时,则由保证人负责履行偿付义务。
  第三,信用证担保模式。信用证是由金融机构发行的、提供对额定的违约损失补偿的保证书,当然作为一种金融商品,银行会收取一定的费用。由于银行可以对抵押品作部分担保,因此银行可以根据风险资产的部分价值而不是全部价值进行收费。
  在进行信用增级后,发行人要聘请评级机构对该资产支持的证券进行评级,然后将评级的结果向社会公布。信用评级又称“资信评级”或“信誉评估”,是一种金融信息服务业务。所谓信用评级是对发行人及时偿付本利可能性的判断,是由具备丰富知识、经验的分析人员在公平、公正、独立原则下对待评级目标按照客观标准进行信用损失估计的过程。 信用评级也是资产证券化过程中必不可少的重要环节。对投资者而言,信用评级机构的投资风险评估是其进行投资决策的重要参考,即其具有证券投资管理功能,一方面信用评级可以被应用于衡量、鉴定有价证券在二级市场上的现行市场价值, 另一方面能提供证券在二级市场被出售的可能性大小或流动性大小,投资者可以利用这两个功能来选择投资证券,从而达到分散信用风险的目的。对发行人而言,只有取得信用评级,才能发行证券,而且信用评级还决定着发行人筹资成本的高低。
  我国最初的信用评级产生于银行内部,银行出于贷款安全性的考虑,对贷款人的履约能力和信用状况进行分析和评价。当然,这种形式的资信评级由于缺乏必要的独立性,难以真正做到客观和公正。20世纪80年代以后,随着我国经济的发展和金融体系改革的全面开展,各种债券开始陆续发行,发行量逐年增加。经过二十多年的发展,我国信用评级业初具规模。但是与信用评估业较发达的国际相比,我国的信用评级业还有很多不足之处,表现在我国信用评级方面的法律法规较为分散且不完善。目前主要有《证券法》、《公司法》、《企业债券管理条例》、《可转换公司债券管理暂行条例》、《贷款通则》以及配套的法规规章。特别是调整证券发行的立法级别最高的《证券法》,对证券信用评级没有详细的规定,导致证券信用评级缺乏明确有力的指导规范。
  此外,我国信用评估业和评估机构存在诸多不规范之处,主要表现在:第一,有关信用评级的规则体系尚未建立,许多评价机构还没有形成一套统一的规范、评价办法、评价标准和评价指标体系,造成各评价机构之间的评价结果差距很大,不具有可比性,因而缺乏权威性,无法发挥降低企业筹资成本的功能。第二,不少评级机构均与政府、企业、银行等有着千丝万缕的联系,带有浓厚的地方色彩,难以进行客观、公正的评估;第三,对评估机构及其从业人员缺乏法律约束机制,极易造成操作者的行为失范;第四,信用评级业缺少统一的行业规范和全国性的市场,地方割据严重,导致行业内不正当竞争加剧。当然,作为市场经济主体的企业的信用评级观念也有待改变。投资者对证券评价的重要性认识不够,投资证券时都没有考虑证券的资信等级,而是将收益性放到了第一位,忽视了其安全性。
  上述因素的存在,都从不同程度上影响了我国证券信用评级的发展。因此,建立信用评级法律机制,规范信用评级机构和人员的准入和推出、评级程序和评级标准、信用评级参与主体的权利和义务己成为当务之急。
  资产证券化是近几十年来世界金融领域的最重大创新之一,作为一项复杂的结构性融资活动,其发展过程,也就是它与法律制度相互作用的过程。法律制度的约束促进了证券化的产生,法律制度的规范和保障又推动了证券化的发展。
  而资产证券化作为一种法律创新,不仅为金融市场提供了一种全新的融资模式和投资方式,也为现有法律制度提出了新的挑战。随着我国对于资产证券化理论探讨和资产证券化法律制度构建的深入以及实践上一系列行动的展开,必将带来资本市场和体制的创新。我国的资产证券化发展已经有了不错的开端,要想进一步加快发展步伐,必须始终立足于中国国情,从经济社会发展全局出发,以融资推动市场建设。完善的法律机制与法律环境是不仅是一个资产证券市场真正成熟的标志,而且为资产证券化推动市场发展创造一个良好的制度环境。对于正处在经济改革深化进程的中国来说,如何通过法律的有效规制,构建一个较为成熟的资产证券市场,不断增强其防范和化解资产证券市场风险的能力,是摆在我们面前的重大课题。在我国广阔的发展空间里,应当充分把握这一机会,在拓宽融资渠道的同时,建立良好的政策法律环境和投资环境,构建资产证券化法律制度体系,为我国的经济发展提供充足的动力。


北安市人民法院 王胜宇
下载地址: 点击此处下载

上海市禁止制造销售使用简陋锅炉和非法改装常压锅炉的规定

上海市人民政府


上海市禁止制造销售使用简陋锅炉和非法改装常压锅炉的规定

(2004年11月17日上海市人民政府令第37号发布)

  第一条(目的)

  为了消除非法制造、销售、使用简陋锅炉和将常压锅炉改为承压使用产生的事故隐患,保障人民生命财产安全,根据国家有关规定,结合本市实际情况,制定本规定。

  第二条(含义)

  本规定所称的简陋锅炉,是指不按照国家标准设计、不采用标准材质或者不按照规定工艺制造的产生蒸气或者热水的承压设备(以下简称土锅炉)。

  本规定所称的常压锅炉,是指锅炉本体开孔或者用连通管与大气相通,在任何情况下锅炉本体顶部表压为零的热水锅炉。

  第三条(遵守有关法律、法规、规章的规定)

  生产者和经营者应当依照有关法律、法规和规章的规定,制造、销售符合国家质量标准的锅炉。

  本市豆制品、食品、木材、服装等加工场(厂)以及洗衣、理发、浴室、建筑工地等场所使用的锅炉,应当符合国家和本市的有关规定。

  第四条(禁止制造、销售、使用土锅炉的情形)

  任何单位和个人不得用油桶、柏油桶或者其他容器改装、用劣质材料卷制焊接或者制造筒型、非筒型结构的土锅炉。

  任何单位和个人不得销售和使用土锅炉。

  任何单位和个人不得为制造、销售土锅炉提供场地、设施。

  第五条(禁止将常压锅炉改为承压使用)

  任何单位和个人不得将常压锅炉承压使用或者通过改变锅炉结构和安装系统管路、阀门等方式,将常压锅炉改装成承压锅炉。

  第六条(房屋出租者的提示义务)

  房屋所有者将房屋出租给承租者用于豆制品、食品、木材、服装等加工场(厂)以及洗衣、理发、浴室、建筑工地等场所使用或者用于居住的,应当告诫承租者不得使用土锅炉、不得将常压锅炉改为承压使用。

  房屋出租者发现承租者有违反第四条、第五条规定情况的,应当予以制止,并向质量技术监督部门或消防部门报告。

  第七条(社区监管)

  各街道办事处、乡镇人民政府应当将本社区内豆制品、食品、木材、服装等加工场(厂)以及洗衣、理发、浴室、建筑工地等场所使用锅炉的情况,列入重点监控事项,并配置协管人员,加强日常检查和巡查。

  街道办事处、乡镇人民政府发现有违反本规定的行为,应当告知停止使用,并及时向质量技术监督部门、安全生产监管部门和消防部门报告。

  第八条(告知)

  在对豆制品、食品、木材、服装等加工场(厂)以及洗衣、理发、浴室等场所经营者办理登记注册时,工商行政管理部门应当告知其使用符合国家和本市规定的锅炉。

  第九条(执法信息的沟通)

  质量技术监督部门应当及时将查处豆制品、食品、木材、服装等加工场(厂)以及洗衣、理发、浴室等场所使用土锅炉和将常压锅炉改为承压使用的情况,通知工商行政管理部门。

  第十条(举报和奖励)

  鼓励对制造、销售、使用土锅炉和将常压锅炉改为承压使用的违法行为进行举报。

  质量技术监督部门对举报的违法行为,经查实应当给予举报者适当奖励。

  第十一条(执法检查)

  质量技术监督部门应当加强对锅炉使用情况的抽查,并根据需要开展专项检查。

  质量技术监督、安全生产监管、工商行政管理、公安、消防等部门应当根据有关法律、法规、规章的规定,各司其职,加强对制造、销售、使用锅炉的行政执法的协调和沟通,并组织联合执法。对发生重大安全事故和整改不力的区域,应当予以通报。

  第十二条(行政处罚和行政强制措施)

  制造、销售土锅炉的,按照《中华人民共和国产品质量法》第四十九条的规定,由质量技术监督部门责令停止制造、销售,没收制造、销售的土锅炉,并处制造、销售土锅炉(包括已销售和未销售的)金额等值以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由工商行政管理部门吊销营业执照。

  对使用的土锅炉,由质量技术监督部门监督使用者拆除和销毁,并根据情节轻重对使用者处以1万元以上3万元以下的罚款。

  为制造、销售土锅炉提供场地、设施的,按照《上海市产品质量监督条例》第四十二条规定,由质量技术监督部门没收其提供场地、设施所取得的非法收入,并可处非法收入一倍以上五倍以下的罚款;对责任人,可处500元以上5000元以下的罚款。

  将常压锅炉承压使用,或者通过改变锅炉结构和安装系统管路、阀门等方式将常压锅炉改装成承压锅炉的,由质量技术监督部门责令改正,并处以5000元以上3万元以下的罚款。

  房屋出租者不履行治安责任,发现承租者有利用所租居住房使用土锅炉和将常压锅炉改为承压使用等违法行为不制止、不报告的,由公安部门依法予以行政处罚。

  第十三条(民事和刑事责任)

  对制造、销售、使用土锅炉和将常压锅炉改为承压使用,造成他人人身、财产损害的,依法承担赔偿责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第十四条(实施日期)

  本规定自发布之日起施行。2002年3月5日上海市人民政府颁布的《上海市禁止非法制造销售使用简陋锅炉的若干规定》同时废止。



关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知

保监发〔2012〕15号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:

  为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(保监发〔2012〕5号,以下简称《意见》)的原则精神,规范财产保险公司车险经营行为,切实保护保险消费者的合法权益,我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》),现印发你们,并就有关事项通知如下:

  一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作,强化基础管理,提升理赔服务能力

  (一)加强车险理赔管理制度建设,加大理赔资源配置力度,夯实理赔服务基础。

  1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度,加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

  2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要,制定理赔资源配置方案及理赔服务方案,明确理赔资源和其他业务资源配比,确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的,应暂缓业务发展速度,控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。

  3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则,对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范,逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

  (二)加强信息化建设,充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

  1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则,实现全国或区域接报案集中,以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

  2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录,以确保数据真实、准确、规范。

  3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接,并实现对理赔全流程运行的管控。

  (三)建立科学合理的理赔考核监督机制,加强对理赔服务质量考核。

  1.公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理,加强对理赔案件处理的监督考核,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。

  2.公司应健全完善科学有效的理赔管理和客户服务考核监督体系,将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益。

  3.公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制,向社会公布理赔投诉电话,接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。

  4.公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查,包括对各级机构理赔服务的规范性、理赔服务效率、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等进行专项检查或评估。

  (四)提高服务质量和水平,强化服务创新意识,提升社会满意度。

  1.公司应建立统一的理赔流程,明确理赔时效和理赔服务标准,并通过网络等多种形式向社会公开承诺。要不断提升理赔服务水平,通过必要的手段和机制保证理赔服务承诺落到实处。要创新服务形式,采取上门收取单证、提供救援车辆等方式加强服务,并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行监督检查。

  2.公司应确保客户自由选择维修单位的权利,不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修,协助客户跟踪维修质量与进度。

  3.公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险,就地理赔”的原则,建立信息管理系统和网络,搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台,确保全国理赔服务标准规范统一。

  4.公司在加强理赔管理防范骗赔的同时,应落实理赔服务承诺,不得以打击车险骗赔等为由,降低车险理赔服务质量。

  二、保险行业协会要统筹协调,提升行业理赔服务水平

  (一)中国保险行业协会要进一步细化行业车险理赔规范,积极探索理赔纠纷争议调处机制,通过自律公约、制定行业理赔服务和客户服务标准等形式提升行业车险理赔服务质量和水平。

  (二)中国保险行业协会要加快推进车险信息平台建设,利用信息化手段细化管理要求,实现系统管控。要集中行业力量,逐步研究探索建立配件价格、修理工时、工时费率行业标准。

  (三)中国保险行业协会要逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度,建立理赔人员信息库。

  (四)各地保险行业协会应在行业基础规范和标准的基础上,根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准。

  (五)各地保险行业协会应就加强理赔服务,积极组织公司与相关的汽车修理企业、医疗机构、残疾鉴定机构、公估机构等进行沟通协调,加强行业间协作。

  三、保险监管部门要加强监管,督促落实,切实维护消费者合法权益

  (一)各保监局应指导监督行业协会根据本地区区域、自然环境、道路交通情况等因素细化各理赔环节的基本服务效率标准。

  (二)各保监局应指导行业协会定期组织开展质量评价和信息披露工作,加强对辖区内各保险机构理赔服务质量评价和信息披露工作的指导监督,通过加大信息披露力度,引导消费者理性选择保险机构。

  (三)各保监局在本通知基础上,应结合本地区实际进一步细化要求,规范操作,指导各地行业协会落实《指引》要求,切实保护被保险人合法权益。

  (四)各保监局要督促辖区内保险机构认真贯彻执行关于理赔管理和客户服务的监管政策和要求。对恶意拖赔、惜赔、无理拒赔和消费者反映强烈的保险机构,要依法加大查处力度,加大信息披露力度,将处罚情况定期向社会公布,切实保护保险消费者的利益。

  各公司应严格按照《指引》要求进行自查,结合《意见》精神尽快完善制度,并迅速向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准,公布投诉电话及争议调处机制。2012年5月底前将自查情况和整改落实方案(包括完成时限及责任人)、理赔服务承诺和落实方案(包括责任人)上报保监会财产保险监管部。

  我会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系,统一评价指标,规范评价口径和标准,探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的,我会将在依法从重处罚违法违规行为的基础上,进一步采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。



                         中国保险监督管理委员会

                          二〇一二年二月二十一日


  机动车辆保险理赔管理指引  

  第一章 总 则  

  第一条 为维护被保险人合法权益,规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为,控制经营风险,提升行业理赔管理服务水平,促进行业诚信建设,根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。

  第二条 本《指引》所称公司,是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司,包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

  第三条 本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后,依据法律法规和保险合同,对有关事故损失事实调查核实,核定保险责任并赔偿保险金的行为,是保险人履行保险合同义务的体现。

  第四条 车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

  第五条 公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度,搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

  第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则:

  (一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;

  (二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;

  (三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;

  (四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;

  (五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

  第七条 本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

  第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查,并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

  第二章理赔管理

  第一节 组织管理和资源配置

  第九条 公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范,明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件,建立理赔人员培训考试及考核评级制度,制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

  第十条 公司应按照车险理赔集中统一管理原则,建立完整合理的车险理赔组织架构,有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

  (一)集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准,完善监督考核机制,应实现全国或区域接报案集中,以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

  (二)完整合理的理赔组织架构,应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置,形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

  鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

  第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段,强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

  对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员,应逐步实行总公司自上而下垂直管理,统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

  第十二条 对分支机构实行分类授权理赔管理,应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等,可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

  “从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限;“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

  鼓励公司采取“从人授权”方式,加强专业化管理。

  第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性,制订严格岗位互掣制度。

  核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中,查勘、定损与核赔岗位,核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内,查勘、定损与核损岗位,理算与核赔岗位可兼任,但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

  第十四条 公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要,充分考虑业务规模、发展速度及地域特点,拟定理赔资源配置方案,明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

  (一)在设有营销服务部以上经营机构地区

  1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域,接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

  2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准,各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

  (二)在未设分支机构地区

  公司应制定切实可行的理赔服务方案,保证报案电话畅通,采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时,应向客户明确说明上述情况,并告知理赔服务流程。

  不能满足上述要求的,公司应暂缓业务发展速度,控制业务规模。

  第十五条 公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制,建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案,如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

  鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度,建立理赔人员信息库。

  第十六条 公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案,保证基本培训时间、质量和效果。

  (一)岗前培训:各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核,培训时间不应少于60小时,考试合格后可上岗工作;

  (二)岗中培训:公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式,对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时,其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时;

  (三)晋级培训:各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的,应经过统一培训和考试,合格后可晋级。

  第二节 赔案管理

  第十七条 公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则,对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范,逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

  为防范风险,提高工作质量和效率,理赔处理各环节衔接点要严格规范,前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

  第十八条 公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程,准确掌握未决赔案数量及处理进度;监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额,确保未决赔款准备金准确计提,真实反映负债和经营结果。

  第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准,做好零配件价格信息维护和本地化工作。

  行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

  第二十条 公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范,并将审批权限上收到总公司。

  第二十一条 公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度,向社会公布理赔投诉电话。

  有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理(或信息共享)机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理(或信息共享)机制。

  第二十二条 公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险,就地理赔”原则,建立信息管理系统和网络,搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台,规范实务流程和操作规则,做好跨省间客户投诉管理工作,确保全国理赔服务标准规范统一。

  第三节 数据管理

  第二十三条 公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接,无人工干预,实时数据传送处理,避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

  第二十四条 公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督,使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评,对疑问数据及时通报。

  第二十五条 公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系,做到历史数据可追溯,对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常(风险)数据设立基础考察观测项目,根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。

  疑问数据修改应依法合规,严格修改规范。疑问数据应及时整改,整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题,严禁随意修改。

  第二十六条 公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况,实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

  建立信息平台地区,公司应及时向信息平台上传理赔信息,确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

  第四节 运行保障

  第二十七条 公司应建立理赔费用管理制度,严格按照会计制度规定,规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

  直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料,如实列支,审批权应集中到省级或以上机构,并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控;间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度,间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

  公司应将理赔费用纳入考核政策,对各级机构形成约束。

  第二十八条 公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金,建立理赔与精算的联合估算规则,要真实、准确、及时反映车险经营状况,有效预警经营风险,保证经营稳定。

  第二十九条 公司应加强对合作单位管理,包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

  (一)公司在选择合作单位时,应保证公正、公平、公开原则,维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益,依法选择,严格管理,建立准入、考核、监督及退出机制。

  (二)公司应保证客户自由选择维修单位的权利,不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

  公司选择合作修理厂,应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意,保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

  保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调,加强行业间协作。

  (三)严格理赔权限管理

  1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

  2.原则上不允许合作单位代客户报案,代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外),代客户领取赔款。

  第三十条 公司应制定防灾防损制度,包括控制保险标的风险,抗御灾害及应对突发事件办法,降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能,增强为客户服务能力。

  第三十一条 公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

  第三十二条 公司应建立客户回访制度,对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档,回访质量监督考核办法等进行规范管理。

  第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系,制定绩效考核管理办法。

  理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标,案均结案时长、结案率等理赔效率类指标,估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管,不得单纯考核赔付率,不合理压低赔偿金额,损害消费者权益,影响理赔服务质量。

  第三十四条 公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查,包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中,总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督,必要时可进行理赔效能专项检查。

  第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规,忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营,禁止下列行为:

  (一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户,或利用权力谋取个人私利;

  (二)利用赔案强制被保险人提前续保;

  (三)冒用被保险人名义缮制虚假赔案;

  (四)无正当理由注销赔案;

  (五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;

  (六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款,损害公司利益的行为;

  (七) 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

  第三章流程控制

  第一节理赔信息系统

  第三十六条 公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标,统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。

  第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求,应内嵌入理赔信息系统,并通过信息系统控制得以实现。

  理赔信息系统操作应与理赔实务相一致,并严格规范指导实际操作。

  第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统,实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

  第三十九条 理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

  严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

  第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求,至少应包括以下内容:

  (一)理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理,无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统,如果不能自动对接,应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。

  (二)理赔信息系统应实现理赔全流程管控,至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

  (三)理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置,系统按照授权规则自动提交上级审核;未经最终核损人审核同意,理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意,理赔系统不得核赔通过,财务系统不得支付赔款。

  (四)理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

  (五)理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

  (六)理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

  (七)理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能,对出险时间与起保或终止时间接近、保险年度内索赔次数异常等情况进行提示。

  (八)理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正,确保客户信息真实、准确、详实。

  (九)理赔信息系统应具备影像存储传输功能,逐步实现全程电子化单证,推行无纸化操作;鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

  (十)理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

  (十一)理赔信息系统应加强对一人多岗的监控,严禁使用他人工号。

  第四十一条 公司应制订应急处理机制,保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。

  第二节 接报案

  第四十二条 公司应实行接报案全国或区域统一管理模式,不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

  第四十三条 公司应建立有效报案甄别机制,通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法,逐步减少无效报案。

  第四十四条 报案时间超过出险时间48小时的,公司应在理赔信息系统中设定警示标志,并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

  第四十五条 接报案时,理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录,包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志,防止重复报案并降低道德风险。

  第四十六条 公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的,公司应要求其提供被保险人真实联系方式,并向被保险人核实。同时,公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

  第四十七条 公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息,报案记录应尽可能详尽,至少应包括以下内容:保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

  完成报案记录后,接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

  为方便客户了解赔偿程序和索赔要领,公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

  第三节调度

  第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系,利用信息化手段准确调度,提高效率。

  第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

  第四节 查勘

  第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案,应双人、多人查勘。

  公司应加大对疑难重大案件复勘力度,并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

  公司应建立查勘应急处理机制,防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

  第五十一条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况,查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括:出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

  现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

  查勘信息应及时录入理赔系统,超过规定时限的,应提交上级管理人员,对查勘人员进行考核处罚。

  第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息,了解事故情况,进行调查取证。

  查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”,并进行必要讲解,提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括:索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

  第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息,并在后续环节中不断完善补充。

  第五十四条 公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准,并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的,应经总公司审批授权。

  第五十五条 鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签(标签),加贴于特定部位,防止损坏配件被恶意替换,并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面:

  (一)第一现场估损符合自动核价条件的,对需要回收残值的配件加贴。

  (二)第一现场不能估损的案件,对外表损坏配件加贴,对易产生替换和可能损坏的配件加贴;对需监督拆解车辆,在拆解关键点加贴。

  (三)水损事故中对损失与否不能确认的配件,如电脑板等加贴。

  第五十六条 公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定,在法律规定时限内,核定事故是否属于保险责任。情形复杂的,应在30日内作出核定,但合同另有约定的除外。不属于保险责任的,应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由,将索赔单证扫描存入系统后,退还相关索赔单证,并办理签收手续。

  第五节 立 案

  第五十七条 公司应加强立案过程管理,确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

  第五十八条 公司应及时充足准确录入估损金额,对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的,应本着充分原则,赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

  第六节 定损(估损)

  第五十九条 公司定损人员应准确记录损失部位和项目,提出修理、更换建议,及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

  第六十条 定损人员应及时向客户说明损失情况,并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书,应由客户签字确认。对客户自行承担的损失,应明确告知客户并做好解释说明。

  定损项目和金额需要调整的,定损人员应征得客户同意并签字确认。

  第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。

  第七节 报核价

  第六十二条 公司应建立专业报核价队伍,在理赔信息系统中设置报核价模块,逐步实现常用配件自动报价。

  第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息,推行价格信息本地化,保证价格信息与区域市场匹配。

  公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。


  
  第八节 核 损

  第六十四条 公司应高度重视核损环节管理,加强核损队伍建设,提高核损人员专业技能。

  第六十五条 核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况,与客户填报的事故经过是否一致,确定事故真伪及是否属于保险责任。

  鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核,确保对需提供的索赔材料说明准确。

  第六十六条 核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额,根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核,并提出审核意见。

  第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的,应在系统中设置提醒标志。

  第九节 人伤跟踪和医疗审核

  第六十八条 总公司应建立人身伤亡案件(以下简称为“人伤”)审核专业管理团队,省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪(调查)和医疗审核团队或岗位,参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务,应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

  公司原则上应设置专线电话,安排人伤专业人员,为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

  公司应加大人伤调查力度,制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

  人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作,促成双方达成满意的合解结果。

  在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时,公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

  第六十九条 公司在人伤跟踪过程中,应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解,并及时修正未决赔案估损金额。

  第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同,按照以人为本和有利及时救治原则,进行人伤费用审核和支付。

  第七十一条 公司对需进行伤残鉴定的人伤案件,应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定,确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果,发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

  公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案,向有关主管部门反馈。

  第十节 资料收集

  第七十二条 公司接收、记录客户送达的索赔资料时,应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全,及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

  第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的,应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

  第十一节 理 算

  第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件,应及时完成理算工作。

  第十二节 核 赔

  第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

  公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内,对其赔偿数额不能确定的,应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后,支付相应差额。

  第七十六条 公司应对疑难案件会商,在充分尊重事实,准确适用法律,综合评定各方利益,并与客户有效沟通后,做出最终结论,并将结果及时反馈。

  第十三节 结销案

  第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

  第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件,严格注销案件、零结案和拒赔管理。

  注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

  第十四节 赔款支付

  第七十九条 公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款,定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

  鼓励公司建立快速理赔机制。

  第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称,赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

  在赔款成功支付后,公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

  鼓励公司在客户投保时,积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

  第八十一条 被保险人为个人的,公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的,要通过非现金方式支付,且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

  各地区、各公司可根据实际情况,制订现金支付的最高限额。

  第八十二条 被保险人为单位的,公司应严格按照有关支付结算规定,对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付,且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

  各地区、各公司可根据实际情况,进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

  鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

  第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。

  (一)严格“直赔”修理厂管理

  公司对签订“直赔”协议的修理单位(以下简称“直赔厂”),必须严格管理监督。

  1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

  2.直赔厂在代客户索赔时,应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。

  3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户,并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

  4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位,公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

  (二)严格管控其他单位或个人代领保险赔款

  对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的,必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

  赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

  第八十四条 被保险人给第三者造成损害,被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的,根据被保险人的请求,公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的,第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿,公司应受理。

  第十五节 追偿及损余物资处理

  第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理,制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

  第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的,应与被保险人协商同意,确保公平合理。

  公司回收损余物资的,应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况,统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

  对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理,应上收到省级或以上机构统一处理。

  第四章 理赔服务

  第一节 服务标准

  第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程,包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

  第八十八条 公司应制订理赔服务规范,确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

  第八十九条 公司应建立“首问负责制”,保证流程顺畅,不互相推诿。

  最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人,负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题,并跟踪至问题解决。

不分页显示   总共2页  1 [2]

  下一页