旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

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保山市人民政府办公室关于印发保山市劳动模范评选管理办法的通知

云南省保山市人民政府办公室


保山市人民政府办公室关于印发保山市劳动模范评选管理办法的通知



各县、区人民政府,市政府各工作部门、各直属机构:
《保山市劳动模范评选管理办法》已经市委、市政府研究同意,现印发给你们,请遵照执行。



二OO八年二月二十九日


保山市劳动模范评选管理办法

第一章 总 则
第一条 根据《云南省劳动模范和先进工作者管理办法》的规定,结合我市实际,制定本办法。
第二条 本办法适用于保山市市级劳动模范。
第三条 各级政府及其主管部门和企事业单位应认真贯彻执行国务院、省、市政府有关奖励劳动模范的规定,提高他们的社会地位,鼓励和保护他们在全面建设小康社会中的积极性和 首创精神。
第四条 各级政府要加强对劳动模范管理工作的领导,重视和支持同级工会加强对他们的培养、教育和管理。
第五条 各级政府及其主管部门应重视宣传劳动模范的先进事迹,大力弘扬他们无私奉献、艰苦创业的精神,在全社会形成学先进、赶先进的良好风尚。
第六条 劳动模范应发扬无私奉献精神,不断提高自身的政治、文化和业务素质,在本职工作中充分发挥骨干、带头和引领时代的作用。
第七条 劳动模范的培养、推荐、宣传、教育、管理等日常工作,由各级工会具体负责。
第二章 荣誉称号设置和表彰
第八条 保山市劳动模范属保山市人民政府授予的最高荣誉称号。
第九条 保山市劳动模范的表彰活动,原则上三年进行一次。表彰人数由市工总会根据全市经济社会发展情况提出意见后报市政府审定。各行各业涌现出来的需要及时给予表彰的先进人物,由市总工会按规定程序报市政府审批。
第十条 经市政府审查批准的劳动模范,由市政府授予荣誉称号,颁发荣誉证书、奖章和奖金,给予一次性奖励。
第十一条 在评选推荐省部级以上劳动模范时,原则上从保山市劳动模范中推荐。
第十二条 评选表彰所需经费列入市级财政预算。
第三章 推荐评选的原则、条件和程序
第十三条 推荐、评选保山市劳动模范,应按市政府规定的表彰范围、名额、条件和程序进行。
第十四条 推荐评选劳动模范必须坚持以下原则:
(一)坚持面向基层、面向生产第一线的原则;
(二)坚持客观公正、群众公认的原则;
(三)坚持自下而上、逐级审核、层层把关的原则;
(四)坚持真实性、先进性和代表性的原则。
第十五条 劳动模范的推荐人选必须是坚持党的基本路线,模范遵守国家法律、法规,具有良好的思想品质和职业道德,具有强烈的事业心、高度的主人翁责任感和崇高的奉献精神,克己奉公,在改革开放和两个文明建设中做出突出贡献,在群众中具有较高的威信和影响力并具备下列条件之一者:
(一)在企业发展生产,深化改革,改善经营管理,提高经济效益、社会效益方面作出重大贡献者;
(二)在发展农业生产和农村经济方面作出重大贡献者;
(三)在科研、教育、文化、卫生、体育等事业中作出重大贡献者;
(四)在发明创造、技术改进、合理化建议、技术协作、技术扶贫等方面作出重大贡献者;
(五)在提高劳动生产率,提高产品质量、服务质量,降低成本以及增收节支、扭亏增盈等方面作出重大贡献者;
(六)在环境保护、安全、文明生产方面作出重大贡献者;
(七)在保卫国家和人民利益、抗灾救灾、维护社会安定和模范执行国家政策法令、树立社会公德方面作出重大贡献者;
(八)在社会主义精神文明建设方面作出重大贡献者;
(九)在其它方面作出重大贡献者。
第十六条 职工劳动模范的推荐,按工会隶属关系自下而上进行。被推荐人必须经所在单位职代会或职代会团组长会议讨论通过,未建立职代会的单位应召开职工大会讨论通过,由单位签署意见后,上报所在县(区)、或市级主管部门审查后再报市总工会,经市劳动模范评审委员会审议后报市政府审批。
农民劳动模范的推荐由所在的村民或居民委员会组织村(居)民代表会议讨论通过,由乡(镇)、县(区)人民政府逐级审查后报市总工会审核,经市劳动模范评审委员会审议后报市政府审批。
第十七条 劳动模范的推荐人选是企事业单位的法定代表人或主要领导者的,应按干部管理权限由干部主管部门对其所在单位的领导班子的廉政、勤政建设进行全面考察,并征求当地审计、税务、工商、纪检、监察、劳动保障、环保、安监等部门的意见。凡违反计划生育有关规定及对本单位发生的重大事故负有直接责任或主要领导责任者,三年内不予推荐。
第十八条 各单位经上述程序通过的劳动模范人选必须在本单位公示一周,对其中无原则性异议人选报上级机关审查。
市总工会汇总推荐人选并经市劳动模范评审委员会审查后,将名单在新闻媒体公示一周,对其中无原则性异议的人选报市政府审批。
第十九条 推荐劳动模范,要认真填写市总工会统一制作的《保山市劳动模范登记表》一式五份,经市政府审批后,由市总工会、行政主管部门和所在单位存档。
第四章 管 理
第二十条 劳动模范调离本单位时,应将其有关档案材料移交新的工作单位。
第二十一条 劳动模范调离、提职、离退休、去世等情况,所在单位工会应及时报主管部门工会,主管部门工会应按季度汇总报市总工会。
第二十二条 劳动模范有下列情况之一者,应取消其荣誉称号:
(一)伪造先进事迹;
(二)犯严重错误,受到行政撤职以上处分或党内留党察看以上处分;
(三)触犯刑律,受到刑事处罚。
第二十三条 取消劳动模范荣誉称号,应由所在单位写出书面报告并附有关材料,按照取得荣誉称号的审批程序逐级上报,经市总工会复查核实后报市人民政府审批。对批准取消荣誉称号的,应同时收回荣誉证书,并停止执行有关待遇。
第二十四条 在评选劳动模范过程中,有弄虚作假、徇私舞弊、索贿受贿行为的,由所在单位或上级主管部门视其情节轻重对直接责任者给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第二十五条 歧视、诽谤、打击报复劳动模范的,由所在单位或上级主管部门视情节轻重给予制止、批评或行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第五章 附 则
第二十六条 本办法由保山市总工会负责解释。
第二十七条 本办法自发布之日起施行。





国家环境保护总局关于在环境保护系统贯彻实施《全面推进依法行政实施纲要》的五年规划

国家环境保护总局


国家环境保护总局关于在环境保护系统贯彻实施《全面推进依法行政实施纲要》的五年规划
(2005年12月19日发布)

    为认真贯彻落实国务院《全面推进依法行政实施纲要》(以下简称《纲要》),在全国环境保护系统全面推进依法行政,促进法治政府建设,结合环境保护工作实际,制定本规划(2005年——2009年)。

    一、指导思想

    全面推进依法行政,要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,坚持立党为公、执政为民,坚持以人为本和全面、协调、可持续的发展观,全面贯彻落实依法治国基本方略,提高环境保护系统领导干部和工作人员依法行政的观念和能力,创新管理方式,提高环境保护行政管理效能,切实维护公民、法人和其他组织的环境合法权益,努力建设资源节约型、环境友好型社会,促进环境保护事业健康发展。

    二、工作目标

    ——进一步完善环境保护法律体系。提出完善环境保护法律、法规和地方政府规章的建议,制定环境保护部门规章及规范性文件,要符合宪法和法律法规规定的权限和程序,充分反映环境保护客观规律和最广大人民的根本利益,为保护和改善环境、促进经济社会的可持续发展提供制度保障。

    ——初步建立科学化、民主化、规范化的环境保护决策机制和制度体系。环境保护部门公布环境信息要做到全面、准确、及时、权威;保障社会公众依法参与环境保护决策;环境行政管理做到公开、公平、公正、便民、高效、诚信。

    ——环境保护法律、法规、规章和标准得到全面实施,环境监督管理进一步加强,环境违法行为得到及时纠正、制裁,公民、法人和其他组织合法的环境权益得到切实保护。

    ——环境行政执法程序得到遵守,环境行政执法行为得到规范。

    ——环境保护部门所拥有的行政权力与所承担的责任紧密挂钩,与环境保护部门自身的利益彻底脱钩。环境行政监督制度和机制基本完善,层级监督明显加强,行政监督效能显著提高。

    ——环境保护系统工作人员,特别是各级领导干部,依法行政的观念明显提高,尊重法律、崇尚法律、遵守法律的氛围基本形成;依法行政的能力明显增强,善于运用法律手段进行环境管理。

    三、主要任务

  (一)加强环境立法工作,提高环境立法质量。

    按照党的十六大提出的到2010年形成有中国特色社会主义法律体系的总体要求,围绕党和国家的中心工作,遵循条件成熟、突出重点、统筹兼顾的原则,科学合理地制定环境立法工作计划,逐步健全和完善环境保护法律法规和标准,为加强环境监督管理、构建和谐社会提供有力的法制保障。

    建立并完善环境立法专家咨询论证制度和环境立法的公众参与制度。起草环境保护法律、法规、规章、标准及其他规范性文件草案,要实行立法工作者、实际工作者和专家学者三结合,要按照法定的程序征求意见,组织专家进行论证,召开立法听证会、座谈会或者在本局(厅)网站和有关环境报刊上公布环境立法草案,充分听取公众的意见。要积极探索建立对听取和采纳意见的情况说明制度,不断完善立法工作反映民意、集中民智的机制,从制度上保证听取专家、第一线环境管理人员、管理相对人和利害关系人的意见,以促进环境立法质量的提高。

    建立环境保护规章和其他规范性文件的定期评估和定期清理制度。环境保护规章和其他规范性文件及其确立的环境管理制度实施之后,实施机关应当定期对其实施效果进行评估,将评估意见报告制定机关。制定机关要定期清理环境保护规章和规范性文件,根据实施情况和实施机关的评估建议及时地按照法定程序予以修改或者废止。

  (二)完善环境行政决策程序,健全科学民主的行政决策机制。

    建立健全公众参与、专家论证和政府决定相结合的环境行政决策机制,实行依法决策、科学决策、民主决策。

    完善环境行政决策程序。各级环境保护部门要制定和完善环境决策的规则和程序,严格按照法定的权限和程序进行环境决策。除依法应当保密的外,决策的事项、依据和结果都要向社会公开。决策事项涉及其他单位的,必须事先协调沟通、听取意见、充分协商;涉及社会公众利益的,必须以公示、听证会或者座谈会等形式听取群众意见;涉及经济社会发展重大问题以及专业性较强的,应当组织专家进行必要性和可行性论证。环境保护法律、法规和规章草案建议、环境标准、环境管理政策和重大措施、环境保护规划、投资预算安排、重要项目审批等重大决策及重要事项,应当由环境保护部门局(厅)务会议或局(厅)常务会议讨论决定。

    建立健全决策跟踪反馈和责任追究制度。环境保护部门要定期对重大环境决策的执行情况进行跟踪与反馈,并适时调整和完善有关决策。要加强对环境决策活动的监督,完善环境行政决策的监督制度和机制,明确监督主体、监督内容、监督对象、监督程序和监督方式。要按照“谁决策、谁负责”的原则,建立健全决策责任追究制度,实现决策权和决策责任相统一。

    (三)贯彻实施《行政许可法》,改革行政管理方式。

    继续深入学习、理解和贯彻实施《行政许可法》。凡是违反《行政许可法》规定设定的环境保护行政许可事项,一律予以取消。对于保留的环境保护行政许可,要进一步明确许可条件、许可程序等内容。对于实际工作确需设立的环境保护行政许可,要充分调研和评估,依法提出设立行政许可的立法建议。

    进一步改革环境行政管理方式。要将直接管理与间接管理、动态管理与静态管理、事前行政许可与事后严格监管有机结合起来,充分利用间接管理手段、动态管理机制和事后监督检查,提高环境行政监督管理效率和水平。

    实行环境行政审批综合办公。要根据实际情况建设综合办公大厅或者进入当地政府组织的行政审批综合办公大厅实施环境审批,建立健全环境行政审批综合办公的规章制度,公布环境行政许可项目、许可条件、许可程序、许可结果,进一步提高环境行政审批办事效率,方便社会公众。

   (四)理顺环境保护执法体制,规范环境执法行为。

    建立健全国家监察、地方监管、单位负责的环境监管体制,减少行政执法层次,下移执法重心,基本形成权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的环境行政执法体制。

    严格按照法定程序行使权力,规范环境执法行为。各级环境保护部门行使执法职权,不仅要遵守环境保护的实体法规定,还要严格遵守行政执法的程序法规定,特别是环境保护的现场检查程序、环境许可和审批程序、环境行政收费程序、环境行政处罚程序、环境行政复议程序以及行政应诉程序、行政赔偿程序、强制执行程序等,并使用国家规范的环境行政执法文书。要建立健全环境行政执法案卷评查制度,定期对行政许可、排污收费、行政处罚、行政复议等行政执法案卷进行检查和抽查,发现问题及时处理和纠正。

    (五)全面推行环境行政执法责任制。

    依法界定执法职责。要梳理执法依据,梳理清楚环境保护部门所执行的法律、法规、规章以及“三定”方案的规定,明确各级环境保护部门的行政执法职权。要分解执法职权,将法律、法规、规章等规定的行政执法职权分解落实到各级环境保护部门内部的具体执法机构和执法岗位;不同层级的执法机构和不同的执法岗位之间的职权要相互衔接,做到执法流程清楚、要求具体、期限明确。要确定执法责任,根据有权必有责的要求,在分解执法职权的基础上,确定环境保护部门内部不同执法机构和岗位的执法人员的具体执法责任;根据行政执法人员违反法定义务的不同情形,依法确定其应当承担责任的种类和内容。

    建立健全环境行政执法评议考核机制。要按照公开、公平、公正的原则进行环境行政执法评议考核,对各级环境保护部门及其环境行政执法人员行使行政执法职权和履行法定义务的情况进行考核,内容包括行政执法的主体资格是否符合规定,行政执法行为是否符合执法权限,适用执法依据是否规范,行政执法程序是否合法,行政执法决定的内容是否合法、适当,行政执法决定的行政复议和行政诉讼结果,案卷质量情况等。

    落实行政执法责任。要建立环境行政执法过错或者错案责任追究制,对有违法或者不当行政执法行为的环境执法部门和有关环境执法人员,按照有关法律、法规、规章、《国务院办公厅关于推行行政执法责任制的若干意见》的规定进行处理。

   (六)完善监督制度和机制,加强对环境行政行为的监督。

    建立内部与外部相结合,多种监督手段综合运用的监督机制。各级环境保护部门要通过健全内部的法制工作机构、推行行政执法责任制,强化执法主体内部的自我监督;通过实施环境保护规范性文件和重大环境行政处罚案件备案制度、环境行政执法情况统计报告制度、环境行政复议制度,强化环境保护系统内部的层级监督;通过实施案件移送制度、环境行政诉讼案件的应诉制度、国家赔偿制度,接受司法机关的监督;通过实施人大政协提案落实情况的跟踪检查和报告制度,自觉接受人大和政协的监督;通过实施重大环境行政执法行为的公示和听证制度、环境信访制度,接受人民群众的监督;通过实施重大环境情况通报制度、环境质量公报制度、空气质量日报制度、重要河流断面水质报告制度以及其他重要环境信息公告制度,接受社会舆论监督。

   (七)加强环境监管队伍建设,提高环境监管人员依法行政的观念和能力。

    建立领导干部学法制度、法制培训制度、重大决策前法律咨询审核制度,提高各级环境保护部门领导干部依靠法律手段进行环境监督管理的能力。积极探索领导干部任职前实行法律知识考试的制度。

    加强对环境监督管理人员环境保护法律知识的培训,提高法律素养,提高依法实施环境监督管理的水平。对未通过环境保护法律法规知识培训的执法人员,不予核发环境执法证件,不许从事环境执法活动。

    提高环境执法队伍装备水平,完善环境执法技术手段。

    建立环境保护部门工作人员依法行政情况的考核制度,将考核情况作为公务员年度考核的重要内容,并作为任免、晋升、奖惩的重要依据之一。

    四、工作步骤

    贯彻实施《纲要》的第一个五年(2005年—2009年),可分为三个阶段执行:

    第一阶段:准备阶段。各级环境保护部门要根据《纲要》提出的目标、任务和本级人民政府依法行政的工作部署,参照本五年规划的相关要求,从本单位的工作实际出发,确定本单位五年期间依法行政的具体工作任务和措施。

    第二阶段:实施阶段。各级环境保护部门要按照本单位确定的五年期间依法行政工作任务和措施,安排好年度的工作任务,分层次、有步骤、有重点地认真组织实施。

    第三阶段:检查和总结阶段(2009年)。各级环境保护部门按照本级人民政府依法行政的工作部署和本单位依法行政的工作任务、措施,在各自管辖范围内组织开展检查和总结工作,找出存在的问题,研究并提出改进的措施。各省、自治区、直辖市环境保护部门要将贯彻实施《纲要》的工作总结抄报国家环境保护总局。

    五、保障措施

  (一)加强组织领导。

    各级环境保护部门要高度重视《纲要》的贯彻落实工作,加强对《纲要》贯彻落实工作的指导协调、督促检查和总结考核;确定专门的机构或者指派专人具体负责《纲要》贯彻落实的日常工作;保障推进依法行政工作所需经费,确保依法行政工作的顺利开展。

    国家环境保护总局成立全面推进依法行政工作领导小组。领导小组组长由总局局长担任,副组长由分管法制工作的副局长担任,成员由办公厅、规划司、法规司、人事司、科技司、污控司、生态司、核安全司、环评司、环监局、国际司、机关党委、监察局主要负责同志组成。领导小组的主要职责是,组织协调总局全面推进依法行政的有关工作;审定总局有关全面推进依法行政的内部职责分工、工作制度和保障措施;审定总局全面推进依法行政的工作计划和实施方案;监督检查总局依法行政推进工作的进展情况。领导小组下设办公室,作为领导小组的办事机构,负责推进依法行政的日常工作。全面推进依法行政工作领导小组办公室设在政策法规司。

    (二)健全责任制度。

    各级环境保护部门要建立“一把手总负责,分管领导具体负责,一级抓一级,层层抓落实”的工作责任制,分工明确,责任落实,做到有部署、有检查、有考核、有总结,确保本单位依法行政的目标和任务落到实处。

  (三) 充分发挥环境法制工作机构的作用。

    各级环境保护部门要重视加强内部法制工作机构和队伍的建设,充分发挥法制机构在依法行政方面的骨干、参谋和助手作用。